拓展公司提高客户满意度的新途径——以人众人为例

不论是服务业还是拓展培训行业追求客户满意度是每个想壮大的机构都必须面临的问题。下面我们借鉴老前辈人众人在被安博收购之前提高客户满意度的途径!

顾客体验是顾客主动或被动参与的融合性感受, 需要顾客深度介入产品的设计、服务的选择或环境的布置。因此, 人众人在提供体验产品、服务或培训时, 应基于顾客的价值诉求尤其是核心价值诉求, 以此作为体验设计的出发点和归宿点, 满足顾客深层次的价值需要, 从而赢得顾客满意。不同的顾客体验核心诉求是不一样的, 同一顾客在不同条件下消费诉求也是有差异的 。人众人需要善于“察颜观色”, 准确判断并及时满足顾客在某种条件下的体验诉求点。例如, 有的顾客以感官作为诉求点, 而有的则以情感、思考、行动或关联等为诉求点, 人众人应对此实施不同的手段或策略,以分别满足顾客体验的不同需要。

在人众人以往的培训项目中,如“拓展训练”“好好体验”等,都在充分的调动客户的感官、情感、和思考体验。通过参与和体验,达到学习和总结的目的。在关联体验这一类型上稍有涉及,没有大范围的深入。人众人公司今年购买了美国心能研究机构的心理解压方案的大中华区唯一代理,就目前来看,这个项目属于基础的行动体验,通过改善心能模式来改变情绪,并为相应的单位提出针对员工减压和情绪管理的解决方案。但是如何通过上述手段使顾客成为特定的体验消费群体,从而达到企业引导生活方式和做事方式,满足客户自我改造、个人渴望和社会认同感。在这方面,还要好好研究开发。

展望世界,06 年在美国,处于优秀地位的培训机构发现“在线自学”式e-Learning 增速最快,比 05 年增长一倍有余,在所有培训方式中占据 15%的份额;而利用多媒体加网络的“虚拟课堂”方式也增至 14%.也就是说,e-Learning 在美国培训市场已近“三分天下有其一”。“我们相信 e- Learning 的时代已经来临”,《培训》杂志引用 Josh Bersin 的话如此宣布。但是,份额从 70%跌至 62%的传统式培训绝不会因此消失。换句话说,“学员们只是越来越多的在线接受他们(培训师)的培训”。改变的是技术——从面对面的教室到线上音视频互动平台,不变的是培训师对管理实践与理念的个性化传递。e-Learning 今后更大的发展空间就在于这种混合式生存。

因此,就目前的世界发展趋势来看,网络和高科技并不能完全取代面对面的培训方式,然而顾客获得体验的途径和方法是多样的,多媒体的力量也不可忽视。如何探索提高顾客满意的新途径,不断开发新的培训和体验的方式,对人众人来讲,是非常重要的。

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