如何提高绩效?先搞好员工体验,来看看迪士尼是怎么做的!

对于员工体验,你有什么想说的?

员工可能会说:“我需要那些看似婆妈絮叨的小关怀,也需要指点江山、纵横千里的大舞台”。

管理者则常常会说:“告诉我做这件事情的投资回报率是多少。”

人力资源管理者有责任向企业的负责人汇报人力资源管理中哪些因子的改善在提升员工绩效方面更为卓越,而非仅仅满足员工良好体验的需求。

在众多因子中,不妨像体验经济的成功实践家迪士尼学习,因为迪士尼带给消费者的,可不仅仅是唐老鸭和白雪公主,而是一座幻想帝国!

各种刺激响应

无论你是否想过要改善它,它都会被感知、被体验。一个只有两三个员工的咖啡店或是拥有上万员工、营收数十亿美金的集团企业,员工每天发生和感受的即是体验。

其实,心理学家们已经达成了共识,认为员工体验,其实是员工响应某些刺激(stimulus)的事件。它不仅仅会涉及到员工的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括员工的知识、智力、思考等理性因素。

上面的概念太过不接地气的话,体验的各种事实其实可以清楚地反射于每个员工的语言中。

比如,当人力资源管理者听到员工描述以下动词:喜欢、讨厌、赞赏、憎恨等,或是像刺激的、酷毙的这样的形容词时,说明员工用语言表达了这些等待管理者去聆听的体验。

而且,伟大的心理语言学家已经证明了,类似这些词汇在人类的各种语言,无论是英语、德语,日语还是阿拉伯语中,都存在着。当然,员工不表达体验的话,也不会妨碍他所获得刺激和对刺激的反应。

体验经济≠员工绩效

管理者常常会纠结于提升员工体验,可能会导致企业成本增加。除非,他能看到比较明显的投资回报率。

而体验当然是会带来经济效益的。体验经济其实是在生产行为上以提升服务为首,并以商品为道具的。迪士尼是将体验经济发挥得淋漓尽致的代表。最新的迪士尼年报显示,2015年迪士尼集团的总营收为524.65亿美元,毛利润为146.81亿美元,净利润达83.8亿美元。这个收入水平竟然超过了去年中国三大互联网巨头腾讯、阿里巴巴和百度(BAT)的总收入之和。

举个例子,比如大笑作为一种员工体验,它由沃顿商学院、麻省理工学院、伦敦商学院等院校的研究证实,在工作场合,大笑能带来诸多益处,包括减少压力、提高员工敬业度和幸福感、激发创造力和合作精神,提高员工的分析准确度及工作效率。

然而,未必所有的体验改善,都能带来真正的经济效益。比如员工不可能被鼓励整天在办公室插科打诨,而那些搞笑未果,拿自己开涮的领导者也让人觉得场面尴尬。

迪士尼的启示

迪士尼是如何持续为它的消费者提供优质服务的?迪士尼的经济价值和员工体验经济有多大关联呢?为了防止体验不带来经济效益,人力资源管理者至少可以注意以下三个方面:

1.细节而生的系统帝国

作为迪士尼的体验者,其实在进入迪士尼主题园区前,就能看到 “帕帕里诺冰激凌”店内的壁画上,唐老鸭的意大利家族族谱。这样,在还没有进入这家企业之时,体验者已经有机会提前了解到经典的迪士尼朋友和他们的故事。

人力资源管理者打造的雇主品牌,不正是让候选人还没进入企业大门之时,已经通过企业的官方职业网站等各种渠道对企业的雇主品牌有了一定的认知,并形成了良好印象么?

体验者一进入上海迪士尼乐园入口处便步入了“米奇大街”,作为全球迪士尼乐园中第一个以米奇和他的欢乐伙伴们包括米妮、唐老鸭、黛丝、高飞等为主题设计的迎宾大道。这“迎宾大道”恰似企业的入职管理。

迪士尼优质服务体现在很多细节之处,比如“迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的?迪士尼乐园各区域地面怎么衔接?乐园怎么处理排队难题?迪士尼怎么摆放垃圾桶?迪士尼员工随身带着什么?迪士尼员工怎么给你指路”等等细节问题。人力资源管理中用于改善员工体验的细节之处也很多。比如,独特的会议室名字命名。

其实,员工的体验通常不是自发而是被诱发的,这就说明企业的管理人员必须采取一定的体验媒介。这些媒介会影响到体验的质量。迪士尼带来的体验不仅仅是通过卡通人物、城堡来传递的,而是一个集合了媒体网络、主题乐园及度假区、迪士尼消费品、影视娱乐、迪士尼互动几个部分组成的大帝国来表达的。企业中的员工体验其实也一样,它不仅仅是通过企业的人才招聘门户网站和广告、雇主品牌、入职管理流程、整体薪酬激励或是其它任何一个人力资源管理模块等等,而是通过一个完善的人力资源管理系统所传递的、它是众多模块所协调整合的有机系统。

2.庞大的幻想王国

而庞大的幻想帝国在众多体验媒介中,可以说是重中之重,尤其是在员工体验中,甚至可以深刻影响员工绩效。

在这个庞大的系统中,作为消费行为则追求感性与情境的诉求,创造值得消费者回忆的活动,并注重与商品的互动。

体验者希望体验迪士尼的神奇魔法和幻想王国,迪士尼不仅仅是一个普通的游乐园,它为它的客户,也就是消费者塑造了一个庞大的幻想帝国,带给消费者极佳的客户体验。消费者甚至会模拟自己是其中的动画人物,畅游于童话王国中。

耳熟能详的迪士尼故事变身一个个具体的场景,游客将在这里亲历许多迪士尼之最,包括最大的迪士尼城堡、第一个以海盗为主题的园区、最长的迪士尼花车巡游路线,并沉浸在创意、探险和刺激之中。

企业又何尝不会为员工勾勒一场盛大图景呢?企业的管理者在改善员工体验这件事情上,他可以让员工团队生活得更美好,他也可能如领英或是谷歌,为员工创造一个改变世界的机会和舞台。如果你想雇佣优秀人才,并且让他们为你工作,你必须让他们做很多决定。你必须要靠理念来管理,而不是等级,否则,优秀人才不会为你停留。

管理者需要为员工创造和描述愿景。愿景可以鼓励大家一同朝着一个目标实现那些卓越成就,企业需要为了设立的美好愿景,通过大家所做的工作,实施行动去实现愿景。任何成功的组织如领英,都会面临不断发展壮大过程中的管理挑战。第一项挑战是确保你的企业的文化被广泛传播作为员工,你是如何了解对企业而言什么是最重要的并如何回应。

社交网站Facebook的创始人兼首席执行官扎克伯格为员工描绘的幻想王国是:“公司的意义在于集结一群最优秀的人,去做一些很棒的事。你知道你在一家大公司实习,为一个产品项目而努力工作。而这个产品可能在明年就面向市场,或者你正在做的产品,你的父母、朋友、兄弟姐妹甚至你自己或许在明天就能使用到。”员工不禁会想,即便我是刚加入Facebook的员工,也许在三周后就会创造一项巨大的事业并传递和影响到数以百计的人们。

3.个体体验国度

体验是个挺个人的事情。人力资源管理者在改善员工体验这件事上,要避免每天忙于回应别人的需求,却没有时间专注自己的目标。而且,在实践的管理过程中,人力资源管理者需要多做调查和研究。比如通过调节很多自变量,观察因变量。在企业的实践过程中,企业管理者需要考虑员工绩效和项目的投资回报率,多数企业会选择将因变量设置为员工敬业度,而非员工体验感。

拿工作场所乐趣对员工敬业度的影响研究来看,如果以工作场所乐趣为自变量,以员工敬业度为因变量,管理者对工作场所乐趣的态度为调节变量。一项实证数据表明:工作场所乐趣中的社交活动、庆祝活动和总体乐趣这三个维度对员工敬业度的三个维度都有显著影响,但工作场所乐趣中的个人自由程度这一维度只对员工敬业度的精力充沛这一维度的影响比较显著,而对员工敬业度中的敬业精神和专心致志这两个维度的影响不显著。此外,实证研究表明,管理者对工作场所乐趣的态度会显著调节工作场所乐趣和员工敬业度之间的关系。

而且,只有在进行调查和研究时,人力资源管理者才会发现每家企业在改善员工体验方面的具体情况是不同的,也才能对症下药,而不是照搬他人实践。

美国前总统克林顿曾经承认:“我这一生所有重大失误都是在疲倦时犯下的。”A公司人力资源负责人对于公司中一些员工长期国际出差,时差问题导致的睡眠问题,借助了目前最新的技术,通过睡眠管理改善工具和设备来改善员工的睡眠状况。比如提供了自动护眼软件,用来调节电脑和iPhone屏幕的蓝光,通过刺激被抑制的睡眠荷尔蒙褪黑激素分泌,改善睡眠质量。还建议给员工一些应用程序可向员工提供个性化的行程安排,实现时差反应最小化。

员工体验之工作繁荣

最终,当今的人力资源管理者需要为员工塑造怎样的员工体验和状态呢?也就是说,员工究竟呈现怎样的心理状态才能证明人力资源管理的成效呢?最近,工作繁荣(Thriving at work) 成为了积极组织行为学的新研究领域,它是个体在工作中产生活力和学习体验,是个体成长和进步的标志。它作为员工在工作中一种积极的心理状态,是个体在工作中体验到的活力和学习。

当员工处于工作繁荣状态中,员工会提高工作满意度和工作绩效,也会持续长期地投入到工作中,不断为企业或者他们自己创造价值。这些员工在工作中会充满能量,还能够有效避免工作倦怠感的产生。作为一种心理状态,工作繁荣其实是从个体感知与认知角度关注员工身心健康和发展。它已经被证明这种活力和学习体验对提升个体工作效率、效能,实现个人和组织目标产生价值。

今天,你处于工作繁荣状态么?

友情链接

友情链接:合肥活动房厂 elisa试剂盒 上海美术培训 红外水分仪 义乌文具厂 沥青摊铺机 吸管生产设备 安徽沸石粉 营养科学 二手隔膜压滤机 ce 打磨喷砂厂家 拓展培训 塑料行情 预制检查井 纯净水设备 酸雾净化塔 文化石 公墓陵园墓地 候车亭 ADSS光缆 色素炭黑 高压电源 室内儿童乐园 拓展公司 油水分离器 货架 中频炉 喷码机 装修资质代办 塑胶跑道 全自动软水器 集成吊顶 煤改气 铝制品 粉碎机 职称评审 展台设计公司 电加热锅炉 橡胶密封条